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801投诉记/齐艳铭

作者:法律资料网 时间:2024-07-22 03:48:45  浏览:8147   来源:法律资料网
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801投诉记

文/齐艳铭

第一部分:情况介绍

2003年11月30日晚8时40分左右,王先生(为匿名)准备乘车从学院路赶往安贞桥。801路公交车进站时,王先生问售票员该车是否到安贞桥,该车售票员点头示意王先生上车。公交车启动后,王先生准备购票,售票员说该车不到安贞桥,只到安贞里(安贞里车站为北三环木偶剧院和安贞华联附近,而安贞桥车站则须向东过桥1000米左右,步行约10分钟路程。——编者注)。此时,王先生觉察自己坐错车,随即提出在被太平庄下车,而售票员说下车可以,但仍需购票一张(801路空调车起价2元。北太平庄站为学院路下一站。——编者注)。王先生出于无奈购票之后,请求能否在安贞桥停车,售票员与司机均以违反规定为由表示拒绝,售票员出语不恭,甚至说出“我们停车放你下来,碰了、刮了赔偿两三千块,你负责啊”之类的话语。王先生据理力争,责问既然801路不到安贞桥,为何售票员点头示意上车?售票员的答复是“我们801路安贞里就是安贞桥,安贞桥就是安贞里,安贞里和安贞桥是一站地”。王先生无话可说,提出要在安贞里下车查看站牌究竟是安贞里还是安贞桥,同时要求投诉该售票员。在公交车停靠安贞里车站时,王先生注意到售票员报站时在有意识地模糊安贞里和安贞桥的差别,其报站词为:安贞里到了,有在安贞里、安贞桥下车的乘客请下车,安贞桥到了……。
另外,王先生利用车上短暂时间及时取得了以下证据:
该售票员胸牌卡号:2011;
公交车车牌号末尾数:86039;
公交车投诉电话:85772207;
车票号码:A263 042185。
王先生在安贞里下车后又取得以下证据:
木偶剧院附近站台(801路停靠处)的所有站牌均标注“安贞里”,并未见到“安贞桥”字样。

第二部分:投诉过程

事发当晚,王先生即向801路车队投诉,车队1号接线员受理了该投诉。王先生要求车队务必给予答复。12月1日,王先生等待一天无果。12月2日下午,王先生再次投诉,此时另外一位先生受理该投诉。不久,该车队一位女士打电话给王先生,代表公司表示歉意,承诺将重重惩罚2011号售票员,同时还向王先生询问有何要求。王先生表示:既然巴士公司已经口头道歉,故不再提出公开道歉的要求;但巴士公司应该赔偿其2元车票损失。


第三部分:投诉结果

12月3日上午,801车队派人前往王先生处再次表示道歉,并偿还其2元车票损失。王先生将车票退还公司,并附感谢信一封给801车队。
据车队投诉部门人士讲,公司将按照管理规定,要求2011号售票员做书面检查,同时罚款100元以示警诫。赔偿王先生的2元车票损失亦应由2011号售票员承担。

第四部分:若干思考

一、 消费者须牢记:永远“为权利而斗争”!
法律永远不会保护躺在权利的长椅上睡觉的人。现实生活中的权利绝对是不会主动找上门的。在本案中,王先生于事发当晚即提起投诉,但并未及时得到答复。直到12月2号即事发近两天后第二次提起投诉时候才得到巴士公司的重视。所以,作为消费者,须牢记德国法学家耶林说过的那句话:永远“为权利而斗争”!
二、 消费者须谨记:权利被侵犯之后要及时有效的取证。
由于公交车侵权案件具有流动性强、时间性紧等特征,所以消费者取证的难度增加。但消费者还是应该在权利被侵犯后,及时有效取得关键证据。在本案中,王先生取得的关键证据有:售票员胸牌卡号、公交车车牌号、车票(勿随手丢失)、木偶剧院附近的站台为“安贞里”等。在投诉过程中,巴士公司受理人员曾提出801路公交车可能与别的公交车不同,在木偶剧院一站被称作“安贞桥”。因为事先经过取证,王先生胸有成竹的反驳了这种臆断。
三、 消费者须有心理准备:投诉过程并非一帆风顺。
投诉一开始,巴士公司人员试图列举种种诱导消费者思维混乱的错误信息(不难理解,巴士公司这种诱导并非故意行为,实在是人的一种正常心理反应;毕竟,投诉对公司的形象是不利的),给消费者投诉带来了困难,因此投诉过程并非一帆风顺。
举例言之,在本案投诉过程中,巴士公司曾经指出:售票员可能误把“安贞桥”听成“安贞里”。
王先生针对这种“臆断”进行了反驳:
1、“安贞里”与“安贞桥”发音并不相近,很难被听错;
2、如果王先生是因为售票员的过失(听错)而上车,随后其提出在北太平庄下车的要求并不过分,售票员没有理由说出“下车可以,但必须打票”的言辞;
3、在车上争辩过程中,售票员并未及时说明其听错的过失,相反其说出“安贞里就是安贞桥,安贞桥就是安贞里”无理言辞;
4、经在木偶剧院取证,“安贞里” 与“安贞桥”并非一站;
综上,售票员听错了的说法根本不成立。
在大量的证据面前,巴士公司不的不承认售票员在服务上存在问题,因此不得不向王先生赔礼道歉。
四、 消费者须注意:如果诉诸法律解决,被告应该是巴士公司而非2011号售票员。
本案巴士公司较好解决了投诉事件,所以王先生便没有必要诉诸法律手段解决这一事件。假设本案王先生需要向人民法院提起诉讼,其确定的被告应该是巴士公司,而非2011号售票员。因为旅客运输合同的双方主体是运输公司与乘客,售票员只是运输公司的工作人员,其行为后果应该由运输公司承担。如果乘客搞错了合同主体,法院很可能不予立案受理或驳回起诉,给消费者带来损失。
五、 消费者投诉应做到“投诉有德、投诉有度”。
消费者投诉应该有正确的思想认识,不要觉得为了2元车票去斗争会让别人感觉自己斤斤计较和不宽容。在法治社会,我们积极倡导消费者应该有警觉的权利意识。但同时也应该指出,投诉应该做到“投诉有德、投诉有度”。正如上文说到的,直接与消费者发生法律关系的是运输公司而非其售票员。所以,消费者投诉时切忌抱以“搞死那个可恨的家伙”之类的不良心态,切忌以眼还眼、以牙还牙。所以,投诉者要讲文明,讲道德,讲度量,要有一种主要维护个人权利、兼为社会秩序奋斗的宽容心态。
六、 企业管理者要做到经济效益与社会效益的双统一。
透过这起投诉事件的现象看本质,利益的驱动是售票员肆无忌弹侵犯乘客权益的根本原因。目前,巴士公司实行承包制,这种经营模式充分调动了司售人员的积极性,给巴士公司带来了良好的经济效益。但无可置疑的时,在利益驱动之下,司售人员侵犯消费者权益的案件也逐渐增加,这是与巴士公司承包制的经营模式不可分离的。如何平衡经济效益与社会效益的双统一,将是摆在企业管理者面前的一个重要话题。


本文完成时间:2003年12月4日
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财政部关于在全国乡镇财政所建立和推行政务公开制度的通知

财政部


财政部关于在全国乡镇财政所建立和推行政务公开制度的通知
财政部




各省、自治区、直辖市、计划单列市财政厅(局):
为贯彻落实党中央关于在全国城乡基层政权机关实行政务公开的指示精神,进一步扩大基层民主,密切党和政府同人民群众的联系,保证人民群众对乡镇财政政务的知情权,进一步加强财政系统党风廉政建设,财政部决定,在全国乡镇财政所全面建立和推行财政政务公开制度,特通知
如下:
一、乡镇财政政务公开的重大意义、指导思想和基本原则
乡镇政权机关是国家政权机关的基层组织,是党和政府农村工作的落脚点,是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带。乡镇财政所是乡镇政府的重要职能部门,能否依法行政,与保障公民权利密切相关。全面推行乡镇财政政务公开制度,有利于加强农村基层政权建设,有利于推动党在农
村各项政策的落实,有利于乡镇财政干部队伍建设,提高乡镇财政部门依法行政的水平。
推行乡镇财政政务公开必须坚持以邓小平理论和党的基本路线为指导,按照党的十五大精神和江泽民同志“三个代表”重要思想的要求来进行。各级财政部门要坚决贯彻全国乡镇政务公开经验交流电视电话会议精神,认真执行李岚清副总理在1999年全国财政工作会议上提出的具体
要求,围绕基层民主政治建设和依法行政,以公正、便民和廉政、勤政为基本要求,以监督制约行政权力的行使为着力点,进一步促进财政工作的公开、公正、规范和高效运行。
推行乡镇财政政务公开应当遵循以下原则:
(一)依法公开的原则。乡镇财政政务公开应当依照《预算法》及其他法律法规执行。
(二)真实公正的原则。公开的内容应当真实可信,办事的结果应当公平公开。围绕群众关心的热点问题,不回避矛盾,不推卸责任,实事求是,取信于民。
(三)注重实效的原则。要从实际出发,突出本部门业务特点,简洁明了,讲求实效,防止形式主义。
(四)方便群众,有利监督的原则。要积极探索并采取行之有效的形式,方便群众知情,方便群众办事,便于人民群众对乡镇财政工作的监督。
二、乡镇财政政务公开的内容
乡镇财政政务公开包括对群众、企业事业单位公开和对机关干部职工公开。
对群众、企事业单位公开的主要内容是:
(一)乡镇财政管理活动中需要向群众公开的事项,包括:乡镇年度财政预算及执行情况;财政支农资金的投放情况及使用效果;农业税、牧业税、农业特产税、农村教育费附加及其他税费的征管政策、任务、进度和减免情况;上级政府或部门下拨的专项经费及使用情况;乡镇集体企
业及其他经济实体承发包、租赁、拍卖等情况;预算外资金和基金征收的政策依据、征收标准和票据领用情况;会计专业职称考试管理等。
(二)与村务公开相对应的事项,包括:乡村农业税、牧业税、农业特产税、农村教育费附加及其他税费的收缴、使用情况;各村由乡代管资金的收支情况;征用土地及土地补偿费、安置补偿费的使用情况;财政扶贫资金的使用情况;救灾救济款物发放情况;优待抚恤资金的管理情况
等。
(三)明示办事程序及规则,包括:乡镇财政所工作职责、办事依据、办事条件、办事程序、办事纪律、办事期限等。
对本机关干部职工公开的主要内容是:机关内部的财务收支情况;招待费、会议费、电话费、差旅费、医疗费的开支使用情况;机关食堂开支情况;干部交流、考核、奖惩情况等。
当前,尤其要配合农村税费改革的宣传工作,加大财政政务公开的力度。试点地区要定期公布本乡镇税费改革的进展情况,利用多种政务公开形式,向农民做好宣传解释工作,使改革得到人民群众的拥护与支持。
三、乡镇财政政务公开的形式
各地财政部门要在借鉴试点地区有益经验的基础上,结合自身的环境特点和工作实际,本着实用、方便、节俭的原则,积极探索行之有效、群众喜闻乐见的乡镇财政政务公开形式,如会议、文件、广播、简报、明白卡、宣传栏、便民手册、电子触摸屏等。要做到挂牌办公、机关示意图
上墙、办事程序上墙、办事依据和收费标准上墙、办事结果上墙。
公开的时间要与公开的内容相适应。乡镇财政部门的办事依据和收税、收费、执罚标准等,要长期公开。年度预算与执行、财务收支等要在履行必要的法律程序后定期公开。其他群众关心的重要事项,要随时公开。
四、监督检查措施
乡镇财政部门要自觉接受乡镇人民代表大会的监督,财政预决算要经人民代表大会审议通过后公开。
对于涉及群众切身利益的重要事项,每一次公开后,都要认真听取群众的意见。对群众提出的合理建议,要积极采纳。
要建立财政政务公开档案制度。及时、全面、如实地登记每次公开的时间、内容、审核领导。
要做到“四有”。即有社会监督员、有举报箱、有举报电话、有意见工作簿,认真收集群众意见,鼓励干部群众积极参与和监督。
五、组织领导
乡镇财政所要按照所在县(市)和乡镇党委、政府的统一安排开展政务公开工作;地方各级财政部门要加强乡镇财政政务公开工作的具体指导。
所有建立财政机构的乡镇,要按照党中央、国务院的统一部署,确保今年内全面推行财政政务公开制度。已经起步的,要根据本通知的要求,进一步完善、提高和规范,形成制度,长期坚持下去。
城市街道财政机构要参照本通知的规定,做好街道财政政务公开工作。
各省、自治区、直辖市和计划单列市财政部门应根据本通知精神,结合实际,制定具体实施办法。



2000年8月2日

关于推动信用销售健康发展的意见

商务部 财政部 中国人民银行等


关于推动信用销售健康发展的意见

商秩发[2009]88号


各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团商务主管部门、财政厅(局),中国人民银行上海总部、各分行、营业管理部、各省会(首府)城市中心支行, 各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团银监局、保监局:
  为了贯彻《国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见》(国办发〔2008〕134号),推动信用销售健康发展,现就有关工作提出以下意见:
  一、充分认识发展信用销售的重要意义
  信用销售是企业通过分期付款、延期付款等方式向单位或个人销售商品或服务的交易方式,是市场经济中商品交易的基本形态,是生产经营者相互之间、以及生产经营者与消费者之间直接信用的重要形式。
  当前,受世界金融和经济危机冲击,我国经济发展面临严峻挑战,扩大内需、促进消费、保持经济平稳较快发展成为宏观调控的首要任务。发展信用销售,有助于扩大国内需求,刺激消费增长;有助于加快资金周转,提高经济运行效率;有助于丰富融资途径,促进银行信用和商业信用协调发展,缓解中小企业融资困难;有助于优化市场信用环境,完善社会信用体系。要把信用销售作为扩大内需、保证经济增长的重要途径,采取切实有力的措施,积极予以推动。
  二、推动信用销售全面健康发展
  发展企业之间的信用销售,使卖方企业通过信用销售提前锁定目标市场,扩大销售规模;使买方企业以较少的资金投入和较长的支付周期,扩大采购规模,提高资金利用效率。
  发展企业与消费者之间的信用销售。在银行消费信贷的基础上,鼓励大型零售企业向消费者直接开展信用销售,鼓励零售企业与商业银行、信用担保公司合作开展各类信用销售业务,扩大即期消费。
  三、建立完善信用销售的风险防范分担机制
  防范分担信用风险,是确保信用销售健康发展的关键。要根据不同行业和领域的具体情况,引导和推动企业健全信用风险评估与决策、客户信用档案、应收账款管理等信用销售风险管理制度,科学利用各种风险管理工具。在不损害信用主体合法权益的前提下,鼓励企业购买信用服务和产品;探索企业信用交易数据交换共享机制,汇集和分析客户的应收账款等交易数据和相关信用信息。
  促进国内贸易信用保险的发展,通过专业服务,帮助企业科学评价客户信用,作出正确决策;在发生信用风险时,保险机构按照约定及时赔付,减少企业损失。引导保险公司通过规模经营、科学管理降低承保风险和成本,减轻企业保费负担。鼓励企业购买信用保险,国家对中小商贸企业给予适当支持。
  四、发展适应信用销售特点的融资模式
  加强对信用销售的融资支持。鼓励商业银行加强与企业、保险机构之间的合作,发展信用保险项下的贸易融资,降低自身信贷风险,帮助企业解决信用销售中的融资困难。鼓励商业银行针对信用销售特点,创新担保方式,发展动产、仓单、应收账款等质押贷款,发展保理等新型融资业务。  
  五、促进和规范信用销售相关服务业的发展
  要规范商账追收服务行业的发展,促进应收账款追收、管理的规范化和专业化;开展商业保理业务试点,促进应收账款流转;发展资产处置服务业,促进抵债资产流转;鼓励信用服务机构开发信用服务产品,满足企业信用管理需求。
  六、周密组织,加强领导,稳步推进
  各地商务、财政、人民银行分支机构、银监、保监等部门,要高度重视信用销售工作,依据地区和行业特点,深入研究,跟踪指导,统筹安排,稳步推进;加强对信用销售和信用风险管理的宣传培训;加强信息沟通,将信用销售发展的情况和问题及时向商务部、财政部、人民银行、银监会、保监会反馈。
                            
                 中华人民共和国商务部 中华人民共和国财政部       
                 中国人民银行 中国银行业监督管理委员会
                 中国保险监督管理委员会
                 二〇〇九年三月三日




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